Tribunal Regional Eleitoral de Pernambuco
RESOLUÇÃO Nº 401, DE 4 DE FEVEREIRO DE 2022Dispõe sobre a organização e funcionamento da Ouvidoria do Tribunal Regional Eleitoral de Pernambuco (TRE-PE)
O TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DE PERNAMBUCO, no uso de suas atribuições legais e regimentais,
CONSIDERANDO que a Ouvidoria exerce papel fundamental na proteção e garantia dos direitos humanos e na promoção da cidadania, da participação e do controle por parte sociedade junto à Administração Pública, contribuindo para o fortalecimento da democracia;
CONSIDERANDO a necessidade de atualização das normas que regulamentam a organização e o funcionamento da Ouvidoria do Tribunal Regional Eleitoral de Pernambuco;
CONSIDERANDO a necessidade de aperfeiçoamento da comunicação com os(as) cidadãos(ãs), aprimoramento dos mecanismos de interação junto às unidades administrativas e judiciárias deste Tribunal e sistematização dos procedimentos realizados pela Ouvidoria;
CONSIDERANDO a atuação institucional da Ouvidoria como canal de denúncias;
CONSIDERANDO o disposto nos incisos I e II do § 3° do art. 37 e no § 7° do art.103-B da Constituição da República Federativa do Brasil;
CONSIDERANDO as disposições da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, (Lei de Acesso à Informação), que regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal;
CONSIDERANDO o teor da Resolução nº 215, de 16 de dezembro de 2015, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), que dispõe, no âmbito do Poder Judiciário, sobre o acesso à informação e a aplicação da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, e da Resolução nº 314, de 16 de abril de 2018, que regulamenta o acesso à informação, previsto na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, no âmbito do Tribunal Regional Eleitoral de Pernambuco;
CONSIDERANDO o teor da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;
CONSIDERANDO as disposições da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, da Resolução nº 23.650, de 9 de setembro de 2021, que institui a política Geral de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais no âmbito da Justiça Eleitoral e da Resolução nº 23.656, de 7 de outubro de 2021, que dispõe sobre o acesso a dados pessoais constantes dos sistemas informatizados da Justiça Eleitoral, ambas do Tribunal Superior Eleitoral (TSE); e da Resolução nº 390, de 23 de junho de 2021, que institui a Política de Proteção de Dados Pessoais (PPDP), no âmbito do Tribunal Regional Eleitoral de Pernambuco (TRE-PE);
CONSIDERANDO as diretrizes e determinações, do Conselho Nacional de Justiça, constantes da Resolução nº 351, de 28 de outubro de 2020, que institui, no âmbito do Poder Judiciário, a Política de Prevenção e Enfrentamento do Assédio Moral, do Assédio Sexual e da Discriminação, da Resolução nº 372, de 12 de fevereiro de 2021, que regulamenta a criação de plataforma de videoconferência denominada “Balcão Virtual”, da Resolução nº 401, de 16 de junho de 2021, que dispõe sobre o desenvolvimento de diretrizes de acessibilidade e inclusão de pessoas com deficiência nos órgãos do Poder Judiciário e de seus serviços auxiliares e regulamenta o funcionamento de unidades de acessibilidade e inclusão, da Resolução nº 425, de 8 de outubro de 2021, que institui, no âmbito do Poder Judiciário, a Política Nacional Judicial de Atenção a Pessoas em Situação de Rua e suas interseccionalidades e da Resolução nº 432, de 27 de outubro de 2021, que dispõe sobre as atribuições, a organização e o funcionamento das Ouvidorias dos Tribunais;
CONSIDERANDO, finalmente, as informações constantes no Processo SEI nº 0022114-47.2021.6.17.8300, que trata da recomendação de ações necessárias para que os Tribunais providenciem a adequação de seus atos aos parâmetros fixados na Resolução – CNJ nº 432, de 2021,
RESOLVE:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1° Esta Resolução dispõe sobre a organização e o funcionamento da Ouvidoria do Tribunal Regional Eleitoral de Pernambuco (TRE-PE).
Art. 2° A Ouvidoria Eleitoral (OUVE) é órgão autônomo, vinculado à Presidência do Tribunal, que dispõe de estrutura permanente para o atendimento das demandas dos(as) usuários(as), cabendo-lhe atuar em regime de cooperação com as demais unidades.
Parágrafo único. A OUVE tem por finalidade funcionar como canal de interlocução entre o Tribunal e a sociedade, possibilitando o exercício da cidadania de forma a contribuir para a melhoria dos serviços prestados, promoção de maior satisfação dos(as) usuários(as) e fortalecimento dos mecanismos de controle, integridade e transparência.
CAPÍTULO II
DA ORGANIZAÇÃO DA OUVIDORIA ELEITORAL
Art. 3° A Ouvidoria Eleitoral possui a seguinte estrutura:
I – Ouvidor(a) Eleitoral; e
II – Assistência da Ouvidoria.
II - Assessoria da Ouvidoria Eleitoral; e
III – Assistência da Ouvidoria Eleitoral.”
(Artigo com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
Art. 4° A função de Ouvidor(a) será exercida por Desembargador(a) Eleitoral, eleito(a) pela maioria dos membros integrantes da Corte, para o período mínimo de 1 (um) ano e máximo de 2 (dois) anos, permitida a reeleição.
§ 1º O(a) Ouvidor(a) Eleitoral substituto(a) será eleito(a) na mesma ocasião e da mesma forma que o(a) titular, para cumprir igual mandato, devendo atuar nos afastamentos ou impedimentos do(a) titular.
§ 2º Excepcionalmente, poderá o(a) Ouvidor(a) ser indicado pelo(a) Presidente do Tribunal, devendo a indicação ser submetida à homologação da Corte.
§ 2º Excepcionalmente, e de forma fundamentada, poderá o(a) Ouvidor(a) Eleitoral ser indicado(a) pelo(a) Presidente do Tribunal, devendo a indicação ser submetida à homologação da Corte.
(Parágrafo com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
§ 3º Fica vedada a acumulação da função de Ouvidor(a), titular ou substituto(a), com cargos diretivos e/ou de juízes(juízas) auxiliares.
§ 4º É vedado o exercício da função de Ouvidor(a) por mais de 4 (quatro) anos consecutivos, de modo que nova eleição de um(a) mesmo(a) magistrado(a) só poderá ocorrer após o transcurso do interstício do período correspondente a um mandato.
Art. 4°-A O(A) Ouvidor(a) Eleitoral e seu(sua) respectivo(a) substituto(a) serão assessorados(as) por servidor(a) designado(a) como titular administrativo(a) da Ouvidoria.
Parágrafo único. Em vista das especificidades da Ouvidoria Eleitoral, o(a) titular administrativo(a) a que se refere o caput deste artigo será servidor(a) da Justiça Eleitoral e auxiliado(a) por, no mínimo, dois(duas) servidores(as), podendo contar, ainda, com o apoio de colaboradores(as) e estagiários(as).
(Artigo acrescido pela Resolução nº 435/2022)
Art. 5° Devido à sua natureza, o quadro funcional da Ouvidoria Eleitoral deverá ser composto por servidores(as) efetivos(as) da Justiça Eleitoral.
(Artigo revogado pela Resolução nº 404/2022)
CAPÍTULO III
DO FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA
Art. 6° A Ouvidoria Eleitoral deverá observar o mesmo horário de funcionamento da Secretaria deste Tribunal.
Art. 6° A Ouvidoria Eleitoral deverá funcionar sempre em local com acessibilidade e observar o mesmo horário de funcionamento da Secretaria do Tribunal, vedada a restrição de acesso às suas dependências a quaisquer pessoas que buscarem atendimento presencial, notadamente àquelas que se encontrem em situação de vulnerabilidade social.
(Artigo com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
Art. 7º O atendimento ao público dar-se-á por meio dos canais de acesso, parametrizados em formato e linguagem simples e de fácil compreensão, abaixo relacionados:
I - Balcão Virtual;
II - Central de Atendimento Telefônico (0800 e opção de menu disponível na Unidade de Resposta Audível - URA);
III - correio eletrônico;
IV - formulário eletrônico disponibilizado no sítio eletrônico deste Tribunal, na página da Ouvidoria;
V - presencial; e
VI - correspondência física.
§ 1° Outros canais de atendimento poderão ser criados através de provimento do(a) Ouvidor(a), com comunicação à Diretoria-Geral e à Presidência.
§ 2º Os canais de atendimento deverão funcionar durante todo o horário de expediente do Tribunal e observar as condições de acessibilidade ao(à) usuário(a) com deficiência ou mobilidade reduzida;
§ 3° Caso a manifestação do(a) usuário(a) seja realizada verbalmente, por meio telefônico ou pessoalmente, deverá ser reduzida a termo pelo(a) servidor(a) que a recebeu.
§ 4° A comunicação de caráter confidencial, recebida por via postal, somente será aberta pelo(a) servidor(a) designado(a) pelo(a) Ouvidor(a).
§ 5º A Ouvidoria poderá utilizar quaisquer aplicativos ou ferramentas tecnológicas que se mostrem adequadas ao serviço, devendo priorizar o Balcão Virtual.
§ 6° No caso de manifestação encaminhada por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, a Ouvidoria poderá requerer um meio de certificação da identidade do(a) usuário(a).
Art. 8° Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas à Ouvidoria, sob pena de responsabilidade do(a) agente público(a), nos termos da Lei.
Art. 9° O ícone para acesso à página da Ouvidoria deverá ser localizado e mantido na página inicial do sítio eletrônico do Tribunal, em campo permanente e em destaque.
Art. 10. O Disque Eleitor, serviço de atendimento telefônico voltado à orientação e ao esclarecimento de dúvidas dos(as) cidadãos(âas), será prestado pelas Centrais de Atendimento ao(à) Eleitor(a), com o apoio das Zonas Eleitorais, se necessário, e sob a coordenação da Ouvidoria, que submeterá, à Diretoria-Geral, as questões sobre a organização administrativa levadas a seu conhecimento.
Art. 10. O Disque Eleitor, serviço de atendimento telefônico voltado à orientação e ao esclarecimento de dúvidas dos(as) cidadãos(ãs), será prestado pelas Centrais de Atendimento ao(à) Eleitor(a) (CAEs), com o apoio das Zonas Eleitorais, se necessário, e sob a coordenação da Ouvidoria Eleitoral, que submeterá, ao(à) Diretor(a)-Geral, as questões relativas à organização administrativa, levadas ao seu conhecimento.
(Caput do artigo com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
§ 1º O serviço referido no caput deste artigo poderá funcionar durante o recesso judiciário, na forma e com o quantitativo de servidores(as) estabelecidos na portaria específica para o período.
§ 2º No período eleitoral, será designada uma equipe temporária de servidores(as) para prestação do serviço.
§ 3º A Ouvidoria Eleitoral realizará, de acordo com as orientações da Corregedoria Regional Eleitoral, o atendimento ao(à) cidadão(ã) que lhe encaminhar manifestação a respeito dos serviços e operações do cadastro nacional de eleitores(as), devendo encaminhar tais solicitações:
I - às Zonas Eleitorais ou às Centrais de Atendimento ao Eleitor, sempre que necessário; e
II - ao Disque Eleitor ou às unidades de atendimento eleitoral, quando a demanda não contiver elementos suficientes para a resposta da Ouvidoria.
(Parágrafo acrescido pela Resolução nº 435/2022)
CAPÍTULO IV
DA COMPETÊNCIA
Seção I
Da Ouvidoria Eleitoral
Art. 11. À Ouvidoria compete:
I – viabilizar o exercício dos direitos de cidadania e fomentar a participação social;
II – promover:
a) a melhoria da qualidade do serviço prestado pelo Tribunal;
b) as pesquisas necessárias ao pronto atendimento dos(as) usuários(as);
c) a interação com as demais unidades do Tribunal visando ao atendimento das demandas recebidas;
d) a adoção de mediação e conciliação entre o(a) usuário(a), o Tribunal e suas unidades; e
e) de forma autônoma ou em parceria com outras unidades do Tribunal, iniciativas destinadas ao esclarecimento dos direitos da cidadania e ao incentivo da participação popular no processo eleitoral;
(Alínea acrescida pela Resolução nº 435/2022)
III – atuar na defesa da ética, da transparência e da eficiência da prestação do serviço do Tribunal;
III – atuar:
a) na defesa da ética, da legalidade, da transparência e da eficiência da prestação do serviço do Tribunal;
b) no combate à desinformação e em cumprimento às demais políticas instituídas pelo Tribunal que se destinem ao esclarecimento da sociedade sobre o processo eleitoral e outras matérias da sua competência;
c) no fomento:
1. à participação social, com vistas à proposição de sugestões de simplificação e inovação;
2. às iniciativas do Tribunal, voltadas à garantia da inclusão dos grupos minorizados ou em situação de vulnerabilidade, bem como àquelas voltadas à acessibilidade física e comunicacional;
3. à credibilidade da Justiça Eleitoral e dos seus sistemas;
d) de forma articulada e integrada às atividades do planejamento e da gestão estratégica do Tribunal para que as demandas sociais sejam efetivamente observadas e consideradas na atuação organizacional; e
e) de forma integrada com as demais Ouvidorias Eleitorais e com outros órgãos ou Ouvidorias;
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
IV – estimular a conscientização dos(as) usuários(as) sobre o direito de receber um serviço público de qualidade;
IV – estimular:
a) o desenvolvimento da cultura da transparência e da participação cidadã no âmbito do Tribunal;
b) a participação popular através da realização de audiências públicas, a realização de eventos para troca de experiências e boas práticas junto com outras unidades do Tribunal e outras instituições, desenvolvendo atividades e projetos internos e externos ao Tribunal; e
c) a conscientização dos(as) usuários(as) sobre o direito de receber um serviço público de qualidade;
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
V – propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos dos(as) usuários(as);
VI – receber denúncias, dúvidas, elogios, reclamações, solicitações, sugestões, pedidos de acesso à informação, requerimentos relativos ao tratamento de dados pessoais e outras demandas dos(as) usuários(as), bem como adotar as providências necessárias à sua tramitação e acompanhamento até a respectiva conclusão, mantendo o(a) interessado(a) informado(a) sobre o andamento de sua demanda;
VI - ouvir, reconhecer e qualificar as manifestações apresentadas por cidadãos(ãs) e demais entes sociais, relacionadas a sistemas, informações ou serviços prestados pelo Tribunal, classificando-as como denúncias, dúvidas, elogios, reclamações, solicitações, sugestões, pedidos de acesso à informação, requerimentos relativos ao tratamento de dados pessoais, bem como adotar as providências necessárias à sua tramitação e acompanhamento até a sua respectiva conclusão, mantendo o(a) interessado(a) informado(a) sobre o andamento de sua demanda;
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
VI-A - encaminhar as demandas recebidas aos setores competentes para a adoção de providências ou para o fornecimento de informações que não estejam divulgadas no sítio eletrônico do Tribunal e que não sejam de acesso restrito, consideradas como tais aquelas cujo acesso seja protegido por legislação específica e por regulamentação própria;
(Inciso acrescido pela Resolução nº 435/2022)
VII – registrar em sistema(s) próprio(s) as demandas recebidas pelos diversos canais de atendimento da unidade;
VIII – garantir a todos(as) os(as) usuários(as) um caráter de discrição e de fidedignidade dos assuntos quanto às manifestações que lhe forem encaminhadas;
IX – aferir a satisfação dos(as) usuários(as) com os serviços prestados pela Ouvidoria, pelos Cartórios Eleitorais e pelas Centrais de Atendimento ao(à) Eleitor(a) e, em caráter de apoio, os serviços prestados por outras unidades de atendimento do Tribunal;
IX – aferir a satisfação dos(as) usuários(as) com os serviços prestados pela Ouvidoria, pelos Cartórios Eleitorais e pelas Centrais de Atendimento ao(à) Eleitor(a) e demais unidades de atendimento do Tribunal;
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
X – apresentar e divulgar, no sítio eletrônico do Tribunal, relatórios estatísticos acerca das manifestações recebidas e providências adotadas pela Ouvidoria, bem como das pesquisas de satisfação realizadas;
X – apresentar e divulgar, no sítio eletrônico do Tribunal:
a) relatórios estatísticos anuais acerca das manifestações recebidas e das providências adotadas pela Ouvidoria, bem como das pesquisas de satisfação realizadas; e
b) relatórios anuais de demandas, deferidas ou indeferidas, fundadas na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 211, Lei de Acesso à Informação (LAI);
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
XI – encaminhar à Corte do Tribunal relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria;
XI – encaminhar:
a) ao(à) Presidente do Tribunal, extrato mensal dos atendimentos prestados pela Ouvidoria;
b) à Corte do Tribunal, o relatório das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, com periodicidade mínima anual; e
c) ao órgão competente, as demandas cuja atribuição para recebimento ou processamento seja de outro órgão, nas hipóteses em que o seu encaminhamento for viável ou decorrer de obrigação legal, cientificando-se a parte interessada previamente e respeitando-se, no compartilhamento, as regras para o tratamento dos dados pessoais previstas na Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD);
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
XII – organizar e manter atualizado o arquivo de documentação da unidade;
XIII – divulgar a Carta de Serviços da Justiça Eleitoral de Pernambuco e monitorar a necessidade de sua atualização;
XIV – gerir:
a) os relatórios de indicadores de gestão sob sua responsabilidade; e
b) o contato com a sociedade nos canais de comunicação social, em parceria com a Assessoria de Comunicação (ASCOM);
XV – elaborar estratégia de divulgação das atividades da Ouvidoria, junto aos(às) usuários(as), em parceria com a ASCOM;
XVI – exercer:
a) o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), previsto na Lei de Acesso à Informação (LAI); e
b) serviço de recebimento de denúncias sobre crimes contra a administração pública, ilícitos administrativos e quaisquer ações ou omissões lesivas ao interesse público e providenciar o seu encaminhamento ao órgão correicional ou de apuração;
b) o serviço de recebimento de denúncias sobre crimes contra a administração pública, ilícitos administrativos e quaisquer ações ou omissões lesivas ao interesse público e providenciar o seu encaminhamento ao órgão correicional ou de apuração, após a devida análise preliminar, observado o disposto na alínea “c” do inciso XI deste artigo;
(Alínea com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
XVII – receber as requisições do(a) titular de dados pessoais, prevista na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), e encaminhá-las ao Encarregado de Proteção de Dados do Tribunal, acompanhando o tratamento até a sua efetiva conclusão;
XVIII – contribuir para o planejamento e para a formulação de políticas relacionadas ao desenvolvimento das atividades constantes da Lei Geral de Proteção de Dados;
XIX – prever mecanismos de proteção ao(à) denunciante;
XX – auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidas no Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos;
XXI – observar, no que couber, as Políticas Nacionais Judiciais;
XXII - manter publicado na página da Ouvidoria, no sítio eletrônico do Tribunal, os termos da política de uso e de tratamento de dados pessoais dos serviços prestados pela Ouvidoria, mantendo-os atualizados; e
XXII – preservar o sigilo da fonte das manifestações recebidas, a pedido ou sempre que a circunstância exigir;
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
XXIII - desempenhar outras atribuições, compatíveis com sua finalidade, dispostas em demais normativos que regulamentem a sua atividade.
XXIII - manter publicados e atualizados na página da Ouvidoria Eleitoral, no sítio eletrônico do Tribunal, os termos da política de uso e de tratamento de dados pessoais dos serviços prestados pela Ouvidoria, informando, ao final do documento, a data da sua última atualização; e
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
XXIV - desempenhar outras atribuições, compatíveis com sua finalidade, dispostas em demais normativos que regulamentem a sua atividade.
(Inciso acrescido pela Resolução nº 435/2022)
Parágrafo único. No exercício de suas atribuições, a Ouvidoria deverá explicitar aos(às) usuários(as) os limites de sua competência, cujas atribuições não se confundem com as dos demais órgãos do Tribunal, notadamente com as da Corregedoria Regional Eleitoral.
Seção II
Do(a) Ouvidor(a) Eleitoral
Art. 12. Ao(à) Ouvidor(a) Eleitoral compete:
I - velar pelos direitos dos(as) cidadãos(ãs), em particular os dos(as) jurisdicionados(as) e usuários(as) dos serviços do Tribunal;
II - exercer a direção das atividades da Ouvidoria;
III - realizar audiências solicitadas pelos(as) usuários(as);
IV - realizar audiências públicas, sempre que necessário;
V - determinar, motivadamente, o arquivamento de denúncia ou reclamações quando manifestamente improcedentes;
VI - orientar os(as) servidores(as) que atuem na Ouvidoria quanto ao exercício de suas atribuições;
VII - solicitar:
a) a participação de servidores(as) da Ouvidoria em eventos, treinamentos, palestras ou seminários sobre temas afetos às atividades da unidade;
b) a realização de cursos e capacitações para servidores(as) lotado(as)s na Ouvidoria;
VIII - acompanhar o andamento das ocorrências, determinando o cumprimento dos prazos previstos nesta Resolução;
IX - analisar os dados estatísticos das manifestações e os respectivos encaminhamentos;
IX - analisar os dados estatísticos e as informações contidas nos extratos mensais de atendimentos, nos relatórios anuais e demais pronunciamentos da Ouvidoria e determinar a adoção das providências necessárias;
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
X - esclarecer dúvidas e auxiliar os(as) usuários(as) acerca dos serviços prestados pela Justiça Eleitoral do Estado de Pernambuco;
XI - atuar na prevenção e na solução de conflitos;
XI - atuar:
a) na prevenção e na solução de conflitos; e
b) em prol do aperfeiçoamento dos serviços prestados, visando ao fomento da transparência no âmbito do Tribunal;
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
XII - requisitar informações e documentos a qualquer órgão, unidade ou servidor(a) da Secretaria deste Tribunal, dos Cartórios Eleitorais e das Centrais de Atendimento ao(à) Eleitor(a);
XIII - apresentar ao Presidente do Tribunal o Relatório Anual de Gestão da Ouvidoria; e
XIII - apresentar à Corte do Tribunal o Relatório Anual de Gestão da Ouvidoria Eleitoral;
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
XIV – exercer as demais atividades que lhe sejam específicas, em decorrência do cargo.
XIV – zelar:
a) pelo nome e pela imagem do Tribunal Regional Eleitoral de Pernambuco;
b) pela execução das atribuições da Ouvidoria Eleitoral com autonomia e independência funcional, com o apoio do Tribunal;
c) pela atualização e divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão no sítio eletrônico do Tribunal;
d) pela emissão e encaminhamento, ao(à) Presidente do Tribunal, do extrato mensal de atendimentos efetuados pela Ouvidoria;
e) pela emissão de relatório, com periodicidade mínima anual, das atividades realizadas pela Ouvidoria; e
f) pela publicação anual do relatório das atividades realizadas na página da Ouvidoria, no sítio eletrônico do Tribunal;
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
XV - expedir recomendações para adoção de soluções ou eliminação de causas identificadas a partir da análise das manifestações recebidas, resguardadas as atribuições específicas de outras unidades ou autoridades;
(Inciso acrescido pela Resolução nº 435/2022)
XVI - estimular a política de gestão da Ouvidoria e a ampliação dos canais de acesso à Justiça Eleitoral; e
(Inciso acrescido pela Resolução nº 435/2022)
XVII - exercer as demais atividades que lhe sejam específicas.
(Inciso acrescido pela Resolução nº 435/2022)
Parágrafo único. O Relatório de Gestão de que trata o inciso XI do caput deste artigo deverá indicar, ao menos:
Parágrafo único. O Relatório de Gestão de que trata o inciso XIII do caput deste artigo deverá indicar, ao menos:
(Caput do parágrafo com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes; e
IV - as providências adotadas pelo Tribunal nas soluções apresentadas.
Seção III
Da Assistência da Ouvidoria
Da Assessoria da Ouvidoria Eleitoral
(Seção renomeada pela Resolução nº 435/2022)
Art. 12-A. Compete ao(à) Assessor(a)-Chefe da Ouvidoria Eleitoral:
I - prestar apoio administrativo ao(à) Ouvidor(a);
II - organizar, orientar e supervisionar as atividades da Ouvidoria, tais como o atendimento à sociedade, o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), o Disque Eleitor e a realização de audiências públicas, projetos e parcerias, dentre outras;
III - analisar e instruir as respostas a serem prestadas às partes interessadas;
IV - zelar pela padronização, atualização, simplificação e transparência das informações disponibilizadas ao público externo, de forma articulada e integrada com as unidades com atribuição de orientação ou de prestação do serviço envolvido, conforme o caso;
V - coordenar:
a) o planejamento das atividades da Ouvidoria Eleitoral, considerando a sua integração com outras unidades do Tribunal, com vistas a uma melhor prestação de serviço à sociedade por parte da Ouvidoria e do Tribunal como um todo, submetendo-o à apreciação do(a) Ouvidor(a);
b) a elaboração de planos de ação para atuação em atividades conduzidas por outras unidades do Tribunal;
c) a elaboração dos extratos mensais dos atendimentos realizados;
d) a elaboração do relatório anual de atividades realizadas pela OUVE; e
e) a elaboração das apresentações da Ouvidoria e dos demais relatórios de atendimentos e de atividades por ela realizadas;
VI - supervisionar:
a) a publicação de relatórios e demais conteúdos na página da Ouvidoria no sítio eletrônico do Tribunal; e
b) a tramitação de manifestações que demandem providências de outras unidades do Tribunal;
VII - gerenciar:
a) o recebimento, a análise, a distribuição e o andamento dos processos e expedientes administrativos; e
b) as atividades relacionadas à realização de pesquisas junto à sociedade quanto aos serviços prestados e as informações disponibilizadas pelo Tribunal;
VIII – solicitar a participação da Ouvidoria em reunião do Comitê de Gestão Estratégica (COGEST), quando houver manifestações recorrentes a respeito de assunto que possa ensejar atuação desse Comitê;
IX - submeter à apreciação do(a) Ouvidor(a) Eleitoral:
a) propostas de ações e recomendações para adoção de soluções ou eliminação de causas identificadas, a partir da análise de manifestações recebidas, resguardadas as atribuições específicas de outras unidades ou autoridades, para a melhoria da qualidade dos serviços prestados;
b) proposta de implementação de novos canais de atendimento;
c) proposta de implementação de novos mecanismos para aferir a satisfação do público;
d) proposta de implementação de novos mecanismos de transparência e acesso à informação;
e) projetos destinados ao aperfeiçoamento de atividades administrativas e sistemas eleitorais, mediante o seu respectivo encaminhamento às unidades competentes, para análise, quando aplicável;
f) a indicação, devidamente fundamentada, da evolução do sistema de Ouvidoria; e
g) todas as manifestações que ensejem a sua atuação;
X - promover esforços, junto às demais unidades do Tribunal, com vistas ao atendimento das manifestações recebidas nos prazos previstos nesta Resolução;
XI - adotar as providências necessárias à divulgação e atualização, com periodicidade mínima anual, da Carta de Serviços ao Cidadão, com o auxílio e o suporte técnico das demais unidades do Tribunal, sempre que necessário;
XII - praticar, na ausência ou no impedimento do(a) Ouvidor(a) Eleitoral e do(a) respectivo(a) substituto(a), os atos de direção necessários ao desenvolvimento das atividades da Ouvidoria;
XIII – acompanhar o cumprimento das decisões do(a) Ouvidor(a);
XIV – monitorar os indicadores estratégicos sob responsabilidade da Ouvidoria e o cumprimento das metas, adotando as providências necessárias para a sua efetividade e melhoria;
XV – zelar pela guarda, uso e conservação dos materiais e bens patrimoniais sob a sua responsabilidade;
XVI – providenciar e acompanhar os pedidos de deslocamento do(a) Ouvidor(a) e servidores(as) da unidade;
XVII - desempenhar outras atividades decorrentes do exercício da função ou que lhe sejam atribuídas pelo(a) Ouvidor(a).
(Artigo acrescido pela Resolução nº 435/2022)
Seção IV
Da Assistência da Ouvidoria Eleitoral
(Seção acrescida pela Resolução nº 435/2022)
Art. 13. À Assistência da Ouvidoria compete:
I – prestar apoio administrativo ao(à) Ouvidor(a);
II – controlar o fluxo de demandas e expedientes que tramitarem na Ouvidoria;
III – planejar e coordenar as atividades da Ouvidoria;
IV – acompanhar o cumprimento das decisões do(a) Ouvidor(a);
V – observar o cumprimento das metas;
VI – formular estratégias para a melhoria da qualidade dos serviços, junto ao(à) Ouvidor(a);
VII – agendar atendimentos solicitados pelos(as) cidadão(ãs) junto ao(à) Ouvidor(a);
VIII – revisar relatórios periódicos dos atendimentos desenvolvidos pela Ouvidoria;
IX – zelar pela guarda, uso e conservação dos materiais e bens patrimoniais sob sua responsabilidade;
X – providenciar e acompanhar os pedidos de deslocamento do(a) Ouvidor(a) e servidores(as) da unidade; e
XI – exercer as demais atividades que lhe sejam específicas, em decorrência do cargo.
Art. 13. À Assistência da Ouvidoria compete:
I – prestar apoio administrativo ao(à) Assessor(a)-Chefe da Ouvidoria;
II - realizar o atendimento das manifestações recebidas pela Ouvidoria, nos termos desta Resolução, e encaminhá-las, quando for o caso, às unidades indicadas pela Assessoria da Ouvidoria;
III - informar à parte interessada sobre as providências adotadas e os resultados alcançados, observadas as competências da Assessoria da Ouvidoria;
IV – auxiliar o monitoramento:
a) do controle do fluxo de manifestações, processos e expedientes que tramitarem na Ouvidoria;
b) dos prazos dos planos de ação em andamento;
c) dos indicadores estratégicos sob responsabilidade da Ouvidoria;
d) do prazo de resposta, pelas unidades do Tribunal, às demandas encaminhadas pela Ouvidoria; e
e) das respostas fornecidas nas pesquisas de satisfação realizadas pela Ouvidoria, submetendo-as à Assessoria da Ouvidoria para indicação das providências necessárias em função de situações que possam ter ensejado insatisfação do(a) cidadão(ã);
V – auxiliar na produção de relatórios e apresentações da Ouvidoria Eleitoral;
VI - promover a realização de pesquisas solicitadas pela Assessoria da Ouvidoria sobre assuntos relativos ao exercício dos direitos e aos deveres do(a) cidadão(ã);
VII – agendar os atendimentos solicitados pelos(as) cidadão(ãs) junto ao(à) Ouvidor(a);
VIII - propor à Assessoria da Ouvidoria:
a) a adoção de novas ferramentas de uso geral, para atendimento das demandas do(a) cidadão(ã); e
b) sugestões de revisão dos fluxos de trabalho no âmbito da OUVE; e
IX - desempenhar outras atividades decorrentes do exercício da função ou que lhe sejam atribuídas pelo(a) Assessor(a)-Chefe da Ouvidoria.
(Artigo com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
CAPÍTULO V
DAS MANIFESTAÇÕES E DOS PRAZOS DE ATENDIMENTO
Art. 14. As manifestações recebidas na Ouvidoria por meio de qualquer canal de atendimento serão registradas em sistema informatizado e em ordem cronológica para triagem, classificação e atendimento.
Art. 15. As manifestações poderão ser classificadas como:
I - denúncia;
II - reclamação;
III - solicitação;
IV - dúvida;
V - elogio;
VI - sugestão;
VII - pedido de acesso à informação; ou
VIII - outros, para os casos não contemplados nas hipóteses dos incisos deste artigo.
§ 1° Em caso de necessidade e recorrente apresentação de demanda, cuja classificação não esteja contemplada no rol constante dos incisos I ao VI do caput deste artigo, poderá ser incluído novo tipo de classificação.
§ 2° Reclamações referentes a processos judiciais parados e ao atendimento prestado pelas Zonas Eleitorais ou Centrais de Atendimento ao(à) Eleitor(a) devem ser encaminhadas à Corregedoria Regional Eleitoral para ciência e providências cabíveis.
§ 3° As denúncias, após recebidas pela Ouvidoria, deverão ser classificadas de acordo com a natureza do relato, conforme relação abaixo, e encaminhadas às unidades competentes para análise e apuração, inclusive à Procuradoria Regional Eleitoral, quando for o caso:
I - propaganda eleitoral;
II - ética;
III - assédio moral;
IV - assédio sexual;
V – fraude;
VI - corrupção;
VII - contratos e licitações;
VIII – crimes contra a administração pública; e
IX – ilícitos administravos.
IX – ilícitos administrativos.
(Inciso com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
§ 4° Em caso de necessidade e apresentação de denúncia cuja classificação não esteja contemplada nos incisos do § 3° deste artigo, poderá ser incluído novo tipo de classificação.
§ 5° Observada a incorreção do tipo de classificação escolhido pelo usuário(a), a Ouvidoria deverá proceder à reclassificação da manifestação.
§ 6° O(a) usuário(a) deverá receber o número de registro da sua demanda, bem como as orientações pertinentes ao acompanhamento e tratamento da sua manifestação.
§ 7° As manifestações desprovidas de elementos mínimos necessários ao seu processamento serão arquivadas, comunicando-se aos(às) demandantes.
§ 8º Na hipótese de a manifestação ter caráter jurisdicional, a Ouvidoria a devolverá à parte interessada com a devida justificação e orientação sobre o seu adequado direcionamento.
(Parágrafo acrescido pela Resolução nº 435/2022)
§ 9° As demandas relacionadas com notícias de irregularidade na propaganda eleitoral não serão processadas pela Ouvidoria, hipótese em que a OUVE orientará a parte interessada acerca das ferramentas colocadas à disposição pela Justiça Eleitoral para apreciação dos fatos e condutas narradas.
(Parágrafo acrescido pela Resolução nº 435/2022)
Art. 16. Mensagens desrespeitosas, que contenham linguagem ofensiva ou grosseira, deverão ser arquivadas, orientando-se a pessoa interessada acerca da necessidade de registro de nova solicitação para o devido atendimento.
Art. 17. Nos casos em que a informação demandada já se encontrar disponível do portal do Tribunal na internet, a Ouvidoria poderá optar por orientar o(a) usuário(a) sobre os procedimentos de consulta.
Art. 18. O atendimento às demandas de Ouvidoria será concluído no prazo de até 30 (trinta) dias, prorrogável de forma justificada, uma única vez por igual período, não considerados, nessa hipótese, os pedidos de acesso à informação, formulados com base na Lei de Acesso à Informação, em relação aos quais deverão ser observadas as disposições e prazos constantes em Resolução específica.
Art. 18. O atendimento das demandas que não tratem de feitos sujeitos a prazos previstos em legislação especial será feito pela Ouvidoria, no prazo de até 20 (vinte) dias, prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual período.
(Caput do artigo com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
§ 1º A Ouvidoria terá acesso a todas as unidades do Tribunal, tendo os(as) magistrados(as) e servidores(as) o dever de apoiá-la, prestando, em caráter prioritário e emergencial, as informações solicitadas.
§ 2° As unidades deverão as informações e esclarecimentos solicitados pela Ouvidoria para atendimento às demandas recebidas, no prazo de até 20 (vinte) dias, contados do respectivo envio eletrônico, prorrogável de forma justificada, uma única vez e por igual período.
§ 2° As unidades deverão prestar as informações e os esclarecimentos solicitados pela Ouvidoria para atendimento das demandas recebidas no prazo de até 15 (quinze) dias, contados do respectivo envio eletrônico, prorrogável de forma justificada, uma única vez e por igual período.
(Parágrafo com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
§ 3° Os pedidos de prorrogação de prazo para prestação de informações e esclarecimentos devem ser solicitados, pelas unidades, por meio do Sistema de Ouvidoria, inclusive no que diz respeito aos pedidos de acesso à informação.
§ 4° Os(as) usuários(as) devem ser cientificados sempre que houver necessidade de prorrogação do prazo de resposta conclusiva pela Ouvidoria, respeitados os prazos máximos definidos em Lei.
§ 5º A Ouvidoria e as unidades envolvidas no atendimento das manifestações recebidas devem envidar esforços para a máxima redução do prazo de resposta.
Art. 19. As manifestações dirigidas à Ouvidoria deverão conter a identificação e os meios de contato do(a) usuário(a), com exceção das denúncias ou comunicações de irregularidades feitas de forma anônimas, as quais poderão ser admitidas e encaminhadas pelo(a) Ouvidor(a) aos órgãos competentes, quando existir, de plano, provas razoáveis de autoria e materialidade, ou, ainda, em caso de relevante interesse público.
§ 1° A identificação do(a) requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
§ 2° São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a Ouvidoria.
§ 3° Expedientes recebidos pela Ouvidoria, mas endereçados a outras unidades ou autoridades do Tribunal, deverão ser remetidos à Seção de Protocolo para a adequada autuação e remessa ao setor correspondente.
Art. 20. O(A) usuário(a) poderá requerer a tramitação de sua demanda sob sigilo, bem como a preservação de sua identidade, observada a possibilidade de revelação em caso de relevante interesse público ou interesse concreto para a apuração dos fatos, nos termos previstos na legislação vigente.
Parágrafo único. As manifestações recebidas pela Ouvidoria tramitarão, em regra, sob sigilo e com preservação da identidade do(a) usuário(a), exceto quando for expressamente solicitado em sentido contrário pelo(a) interessado(a), ressalvadas as manifestações registradas por meio de formulário eletrônico, as quais serão tratadas pela Ouvidoria na forma escolhida, em campo específico, pelo(a) demandante.
Parágrafo único. As manifestações recebidas pela Ouvidoria tramitarão, em regra, sob sigilo e com a preservação da identidade do(a) usuário(a) e cujos dados pessoais não serão compartilhados pela Ouvidoria, salvo nos casos em que seja necessário para o atendimento da demanda e, apenas, com outras unidades do Tribunal.
(Parágrafo com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
Art. 21. Manifestações em que constem consultas e postulações que exijam providência ou manifestação de competência do Tribunal ou da Corregedoria Regional Eleitoral serão devolvidas ao(s) remetente(s) com a devida justificação e orientação sobre o seu adequado direcionamento.
Art. 22. Manifestações anônimas serão arquivadas, em face da impossibilidade de serem respondidas à pessoa interessada, com exceção de denúncias, as quais poderão ser recebidas na forma do caput do art. 19 desta Resolução, assim como outras demandas, consideradas relevantes pelo(a) Ouvidor(a), para melhoria dos processos de gestão, caso em que serão remetidas às unidades competentes, para análise e adoção das providências eventualmente necessárias.
Art. 23. As reclamações e sugestões relativas a outros órgãos serão remetidas aos respectivos destinatários, observadas as providências necessárias relativas à proteção de dados pessoais, inclusive no que se refere ao consentimento por parte do(a) usuário(a) interessado(a), quando necessário, a quem será cientificada a remessa da manifestação.
Art. 23. As manifestações que versem sobre matéria da competência de outros órgãos serão remetidas aos respectivos destinatários, nos termos do disposto na alínea “c” do inciso XI do art. 11 desta Resolução.
§ 1º Na hipótese do caput deste artigo, caso seja impossível a obtenção da anuência prévia e expressa da parte interessada ou, ainda, no caso da sua negativa, será procedida à pseudonimização dos seus dados pessoais, se houver, antes do envio da demanda ao órgão competente.
§ 2º Encaminhada a demanda a outro órgão, será garantido à parte interessada, no mínimo, o número de protocolo para acompanhamento da sua tramitação no órgão de destino.
§ 3º O encaminhamento de demandas a outros órgãos não pode ser realizado nas hipóteses em que envolver tratamento de dados pessoais e não for possível o atendimento dos comandos contidos na Lei nº 13.709, de 2018 (LGPD).
§ 4º Caso não seja encaminhada ao órgão competente, a demanda será devolvida à parte interessada, com a indicação das formas de contato com o respectivo órgão.
(Artigo com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
Art. 24. Denúncia, reclamação, solicitação, dúvida, elogio ou sugestão que versem sobre assunto afeto às atividades de atendimento da Ouvidoria ou, ainda, pedido de acesso à informação, apresentados por usuário(a) perante o setor de protocolo ou em outra unidade deste Tribunal, deverão ser encaminhados à Ouvidoria, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, para processamento na forma do artigo 14 desta Resolução.
Art. 24. Qualquer denúncia, reclamação, solicitação, dúvida, elogio ou sugestão que verse sobre os serviços prestados pelo Tribunal ou, ainda, pedido de acesso à informação ou requerimento de titular de dados pessoais, apresentados por usuário(a) perante o setor de protocolo ou em outra unidade deste Tribunal, deverá ser encaminhado à Ouvidoria, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, para processamento na forma do artigo 14 desta Resolução e cumprimento das disposições contidas na Lei de Acesso à Informação e na Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.
(Artigo com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 25. As disposições previstas no caput e no § 3º do art. 4° desta Resolução, aplicam-se, imediatamente, após o término do mandato em curso do(a) Ouvidor(a).
Art. 26. A Ouvidoria deverá, no prazo de 180 (cento e oitenta dias), mapear os seus processos de trabalho e elaborar manual de suas atividades, contendo o fluxo de tramitação das manifestações recebidas dos(as) usuários(as).
Art. 26. A Ouvidoria deverá, no prazo de 180 (cento e oitenta) dias, prorrogável por igual período, iniciar o mapeamento dos seus processos de trabalho e a elaboração de manual de suas atividades, contendo o fluxo da tramitação das manifestações recebidas dos(as) usuários(as).
(Artigo com a redação dada pela Resolução nº 435/2022)
Art. 27. A implementação de funcionalidades e campos no Sistema de Ouvidoria, para viabilizar as providências previstas nesta Resolução, deverá ser solicitada à Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STIC), observados os procedimentos vigentes.
Art. 28. As dúvidas decorrentes da aplicação desta Resolução e os casos omissos serão resolvidos pelo(a) Ouvidor(a) Eleitoral.
Art. 29. Ficam revogadas as Resoluções nº 128 e nº 129, ambas de 31 de maio de 2010, deste Tribunal.
Art. 30. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Recife, 4 de fevereiro de 2022.
Des. Eleitoral ANDRÉ OLIVEIRA DA SILVA GUIMARÃES
Presidente em exercício
Des. Eleitoral HUMBERTO COSTA VASCONCELOS JÚNIOR
Vice-Presidente e Corregedor Regional Eleitoral em exercício
Des. Eleitoral CARLOS GIL RODRIGUES FILHO
Des. Eleitoral RODRIGO CAHU BELTRÃO
Des. Eleitoral FRANCISCO ROBERTO MACHADO
Desa. Eleitoral MARIANA VARGAS CUNHA DE OLIVEIRA LIMA
Desa. Eleitoral IASMINA ROCHA
Dr. ROBERTO MOREIRA DE ALMEIDA
Procurador Regional Eleitoral
Publicado(a) no DJE/TRE-PE nº 27, de 08/02/2021, pp. 2/10.